Les opérations de marketing relationnel sont aujourd’hui indispensables pour les entreprises. Elles doivent activer des leviers pour retenir leur clientèle mais également pour se différencier de la concurrence. Découvrez 5 exemples d’opérations et les entreprises qui réussissent dans ce domaine.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
La définition du marketing relationnel
Le marketing relationnel est souvent opposé à la fidélité transactionnelle. Là où le second se concentre sur l’aspect monétaire, le premier cherche à créer une relation durable avec le consommateur. Il s’agit de créer de la conversation entre la marque et ses clients. Cette relation ne se concentre pas uniquement sur les achats des consommateurs. Les actions des clients y jouent également un rôle très important.
En d’autres termes, le marketing relationnel consiste à interagir avec les consommateurs. A l’inverse, c’est aussi faire interagir le consommateur avec la marque. C’est la raison pour laquelle on parle de relation durable.
On peut également parler de programme de fidélité avancé. Il s’agit ici des leviers mis en place par la marque pour faire parler ses clients et pour créer cette relation.
Les objectifs des opérations de marketing relationnel
#1 Améliorer la connaissance client
En cherchant à créer une relation avec ses clients, la marque améliore sa connaissance client. Autrement dit, elle cherche à comprendre leurs besoins et leurs attentes.
#2 Améliorer et personnaliser la relation
Avec une meilleure connaissance client, il devient plus facile pour la marque de personnaliser son discours. Elle va s’adresser directement à son client en fonction de ses retours.
#3 Fidéliser les clients
Un client qui se sait écouter et à qui on s’adresse personnellement est un potentiel client fidèle. Il sait que l’entreprise s’intéresse à lui, il sera alors plus à même d’acheter à nouveau les produits et services de la marque.
#4 Attirer de nouveaux clients
Une entreprise qui prend soin de ses clients est une entreprise qui améliore son e-réputation. Cela participe alors à l’acquisition de nouveaux clients prêts à profiter du service de la marque.
Les opérations de marketing relationnel qui fonctionnent
5 stratégies de marketing relationnel à entreprendre
#1 Faire parler les clients
L’une des premières opérations de marketing relationnel à entreprendre est la collecte des avis clients. Il s’agit de faire parler les clients. La marque leur demande de décrire leur expérience, qu’elle soit positive ou négative. Dans le même temps, l’entreprise analyse la satisfaction de ses consommateurs.
C’est aussi un excellent moyen d’obtenir des feedbacks. Ces commentaires sont indispensables pour améliorer la connaissance client. Ils sont également importants pour rassurer les clients potentiels qui hésitent à passer à l’acte.
#2 Personnaliser la communication
La personnalisation ne se résume pas uniquement à mettre le prénom du client dans un email. C’est un point de départ mais c’est loin d’être suffisant. Il faut aller plus loin dans la personnalisation de la communication.
Par exemple, vous connaissez les produits préférés des clients. Vous pouvez leur proposer des produits similaires qui sont susceptibles de leur plaire. De même, si vous disposez d’informations complémentaires, n’hésitez pas à les utiliser quand vous communiquez avec votre clientèle (nom d’un animal de compagnie, couleur préférée, centres d’intérêt …)
#3 Créer un programme de fidélité unique
Avoir un programme de fidélité original fait partie des opérations de relation marketing les plus efficaces. Il s’agit ici de récompenser les consommateurs pour des actions spécifiques.
Par exemple, il est possible de récompenser les achats selon les montants dépensés. On parle alors de fidélité transactionnelle. Mais dans le cadre du marketing relationnel, il faut aller plus loin. Il faut inciter le client à interagir avec la marque. Cela peut prendre la forme de missions à mener en échange de récompenses.
Il existe de nombreuses missions à proposer aux clients. Selon le secteur d’activité et le modèle de la marque, les missions clients doivent être adaptées :
- Faire un achat
- Laisser un avis client
- Liker une page ou un post sur un réseau social défini
- Réaliser un live sur Instagram
- Partager une photo d’un produit
#4 Créer un programme ambassadeur
Dans le premier point, nous avons expliqué qu’il fallait faire parler les clients. Toutefois, faire parler le client c’est aussi l’inciter à la recommandation. Il faut le faire parler de la marque à ses proches.
Pour cela, l’entreprise peut mettre en place un programme ambassadeur. L’objectif ici est de récompenser le client qui recommande la marque. Cela prend majoritairement la forme d’un programme de parrainage client.
Par exemple, vous avez une boutique en ligne. Si un filleul invité fait un achat, alors vous offrez un bon d’achat au parrain, votre ambassadeur de marque.
#5 Proposer un véritable service client
Enfin, dans le cadre du marketing relationnel, il est indispensable d’avoir un service client performant. Il s’agit ici de proposer un service qui répond aux attentes des consommateurs.
L’entreprise se doit de répondre à l’ensemble des interrogations posées, que ce soit avant ou après l’achat. Il faut orienter le consommateur vers le bon produit, vers la solution qui répond à son besoin.
Pour cela, la marque doit proposer des services associés pertinents. Par exemple, il est possible de garantir une livraison en moins de 3 jours. Il suffit alors de respecter cet engagement pour répondre aux attentes clients.
4 entreprises qui mènent des opérations de marketing relationnel
Veepee (Vente-Privée)
Veepee est le spécialiste des ventes privées en France. Plusieurs facteurs ont participé à son développement. Très tôt, l’enseigne a misé sur la personnalisation de sa communication. Les offres sont personnalisées en fonction des habitudes des consommateurs et des informations à sa disposition. Par exemple, pour l’anniversaire du client, ce dernier reçoit une offre spécifique.
Une autre des opérations de marketing relationnel de Veepee est son programme ambassadeur. L’application propose un programme de parrainage à ses clients pour les inciter au bouche à oreille.
NaïtUp
NaïtUp est une entreprise française produisant des tentes de toit. Pour son marketing relationnel, l’enseigne a choisi de mettre en place plusieurs leviers. Le premier d’entre eux est la mise en place d’un programme ambassadeur spécifique aux profils de ses clients. Les clients sont incités à parrainer leurs proches et à leur faire découvrir les produits. Les récompenses diffèrent selon une segmentation précise (particuliers, professionnels, loueurs …).
Le deuxième levier de NaïtUp est la création de contenu client. Pour être plus précis, l’entreprise demande à ses clients de poster des photos des produits dans des conditions particulières. Ensuite, des récompenses sous forme de points sont attribuées selon les campagnes. Les clients peuvent ainsi choisir des goodies grâce aux points qu’ils ont cumulés.
Daan Tech
Daan Tech est un industriel français qui innove sur le marché de l’électroménager. Grâce à son mini lave-vaisselle Bob, la marque a su rapidement développer sa notoriété. Pour autant, le fabriquant vendéen a mis en place des opération de marketing relationnel.
A l’instar de NaïtUp, Daan Tech a mis en place un programme de parrainage. L’objectif ici est de faciliter le bouche à oreille et d’améliorer la notoriété de la marque.
Dans le même temps, Daan Tech a lancé des missions clients auxquelles les clients peuvent s’inscrire. L’enseigne demande à ses clients de réaliser un live sur Instagram ou d’organiser une réunion physique pour présenter le lave-vaisselle. En échange, les clients ambassadeurs perçoivent un virement pour leur recommandation.
Groupe Beaumanoir
Le Groupe Beaumanoir est l’entreprise derrière les enseignes Cache Cache, Bréal, Bonobo ou encore Morgan. L’entreprise est devenu un spécialiste des data. Aujourd’hui, Beaumanoir connaît bien ses clients et personnalise l’ensemble de ses communications.
Par exemple, les emails sont ultra personnalisé selon les derniers achats effectués ou encore selon les dernières fiches produits consultés. L’idée ici est de proposer aux consommateurs des produits qui correspondent à ses envies. Cela participe au marketing relationnel et facilite la fidélisation des clients.
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