Voyons comment fidéliser vos clients grâce l’inbound Marketing pour établir une relation de confiance durable avec eux et atteindre vos objectifs marketing.
Les enjeux de la fidélisation
La fidélité d’un client est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque.
Elle a trois dimensions :
- affective (proximité émotionnelle),
- cognitive (préférence)
- conative (comportement d’achat).
Elle se mesure par :
- l’attitude (proximité émotionnelle et préférence)
- ou par le comportement (fréquence des achats et part de la marque dans les achats de la catégorie de produits).
(Source : Mercator)
Fidéliser : une priorité pour les entreprises
Avec l’explosion de la vente en ligne et des entreprises qui évoluent dans un environnement particulièrement concurrentiel, la prospection et la conquête de nouveaux clients devient de plus en plus coûteuse et difficile.
Source : FEVAD – Crédit Infographie : Elsa Dicharry, Geneviève Thibaud, Michaël Mastrangelo
Sachant ce que coûte une campagne de prospection, les entreprises ont vite compris qu’une fidélisation efficace permet de conquérir (par effet domino) de nouveaux clients et de générer de nombreuses ventes à moindre frais, et donc d’améliorer leur rentabilité.
En effet, d’après des études récemment menées par le cabinet Bain & Cie :
– Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients se traduit par une hausse des résultats économiques comprise entre 25 et 55 %.
– Les dépenses consacrées à la prospection sont 5 fois supérieures à celles consacrées à la fidélisation.
Cette fourchette de progression peut sembler énorme, mais le fait est qu’un client satisfait et « bichonné », sera non seulement plus enclin à réitérer ses achats dans la même enseigne mais il affichera également une « loyauté » envers la marque en la revendiquant auprès de ses contacts. De client, il devient ainsi un véritable ambassadeur de la marque.
La fidélisation E-commerce et Inbound Marketing
L’Inbound Marketing est une stratégie marketing qui consiste à faire venir les clients à soi plutôt que d’aller les chercher (contrairement à l’outbound marketing).
Cette stratégie se base principalement sur un site web avec du contenu de qualité et favorise la communication bilatérale avec les visiteurs, plutôt que de faire une communication traditionnelle à sens unique, comme c’est le cas dans le marketing traditionnel (source : glossaire infowebmaster).
Concrètement, e-commerce et inbound marketing s’appuient sur une méthodologie en 4 étapes :
- Attirer les visiteurs correspondant à votre cible / à vos buyer personas
- Convertir ces visiteurs en leads
- Transformer ces leads en clients
- Fidéliser les clients
La fidélisation est une étape est particulièrement stratégique :
– Incite les clients à revenir vers vous grâce à une expérience client remarquable.
– Leur donne envie de recommander votre offre auprès de leurs communautés.
– Améliore votre e-réputation
Dans le cadre d’une démarche e-commerce et Inbound Marketing, l’étape « fidélisation » consiste à :
– Entretenir une relation de confiance avec vos clients en leur fournissant régulièrement du contenu pertinent et adapté à leur personnalité (buyer persona) et à chaque étape de leur parcours client (buyer journey)
– Développer une stratégie omnicanal (téléphone, mail, réseaux sociaux, blog, site internet…) pour améliorer la relation client et optimiser les échanges.
Comment utiliser E-commerce et Inbound Marketing pour fidéliser vos clients ?
De nombreux outils et techniques inbound marketing vous aident à déployer efficacement une stratégie Inbound en vue d’améliorer l’expérience client tout au long de son parcours.
Voici quelques conseils et outils servant à améliorer la fidélisation de vos clients.
Gardez le contact avec vos clients
Une newsletter (à vous d’en évaluer la fréquence : mensuelle, bimestrielle…) vous permet de les tenir informés de l’actualité de votre entreprise.
Des mailings personnalisés permettent d’entretenir le lien avec vos clients.
Le lead nurturing (voir plus bas) permet de maintenir ou renforcer une relation privilégiée avec vos prospects en vue de les fidéliser puis de les convertir en clients.
Utilisez votre CRM tout au long du parcours client
L’outil CRM vous permet de créer une base de données clients que vous pouvez affiner en fonction des informations recueillies (profil, cycle de vie client, comportement du consommateur…). Vous améliorez ainsi votre connaissance client et pouvez leur proposer des contenus plus personnalisés.
Par ailleurs, l’outil CRM détermine les actions marketing permettant d’apporter les meilleurs leads et permet de prioriser les leads à exploiter par les équipes de vente en vue de les transformer en acheteurs.
Cycle de vie d’un client et actions marketing associées à chaque phase (Source : www.dolist.net)
Fournissez régulièrement du contenu intelligent
Créer du contenu intéressant (via un blog par exemple) est un des moyens de fidéliser vos clients, cela leur permet d’avoir un contact plus intime avec votre marque.
Pour les prospects qui ne sont pas encore tout à fait mûrs pour devenir clients, adoptez une stratégie de lead nurturing en les « nourrissant » régulièrement avec du contenu personnalisé, qualitatif et pertinent.
Utilisez les réseaux sociaux
Soyez présent et actif sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn …) afin de maintenir un contact permanent avec vos clients en leur proposant du contenu nouveau et en interagissant directement avec eux.