La satisfaction des clients est un enjeu majeur pour la majorité des entreprises. En effet, cette dernière contribue fortement à leur développement. Elle joue notamment un rôle important dans la fidélisation de la clientèle. Toutefois, il existe de nombreux outils pour la mesurer et il est assez facile de s’y perdre.
Généralement, les marques se basent sur le CSAT (score de satisfaction client). Mais depuis plusieurs années, un nouvel indicateur gagne en popularité auprès des services de relation client : le Net Promoter Score. Découvrez notre guide pour comprendre et interpréter le NPS.
Comprendre le Net Promoter Score
Qu’est-ce que le NPS ?
Comme expliqué, le Net Promoter Score est un nouvel indicateur qui a fait son apparition il y a quelques années. Il repose sur une question simple :
Ainsi, on comprend qu’il ne se contente pas de mesurer uniquement la satisfaction client. En effet, c’est avant tout le degré de recommandation qui est mesuré. D’ailleurs, il est important de préciser que la satisfaction n’est pas une condition indispensable à la recommandation. Elle y contribue fortement mais dans certaines situations, il n’est pas nécessaire que le client soit satisfait.
Comment le calcule-t-on ?
Pour bien interpréter le NPS, il convient de connaître son calcul. A l’instar de la question, il reste très simple à mesurer. En effet, pour obtenir son score de recommandation, il suffit de prendre 2 éléments en compte : les promoteurs et les détracteurs.
Pour rappel, le NPS va permettre de distinguer 3 catégories de répondants :
- Ambassadeurs et promoteurs qui attribuent une note de 9 ou 10
- Passifs et neutres qui attribuent une note de 7 ou 8
- Détracteurs qui attribuent une note inférieure ou égale à 6
Ensuite, pour le calcul, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. On obtient alors un score entre -100 et +100, et non un pourcentage plus classique. Ainsi, il est possible d’interpréter le NPS de différente manière.
Bien interpréter le NPS
Une interprétation stricte du score
La première interprétation du NPS réside dans la nature de son calcul. En effet, en faisant la différence entre les 2 pourcentages, on obtient un score simple à comprendre.
Par exemple, si on obtient un score de -100, cela signifie simplement que l’on a 100% de détracteurs. En d’autres termes, tous les répondants ne sont pas prêts à recommander la marque. A l’inverse, avec score de +100, on dispose d’une forte base d’ambassadeurs.
Il s’agit là de la manière la plus simple pour interpréter le NPS. D’ailleurs, de nombreuses entreprises mesurent leur score et obtiennent de très bons résultats. Par exemple, Apple a un score qui se situe entre 50 et 70 depuis plusieurs années. C’est un excellent score qu’ils arrivent à maintenir grâce à leur forte base de clients fidèles et prêts à recommander la marque.
Une analyse poussée de la recommandation client
Il est toutefois possible, et recommandé, d’aller plus loin sur cette interprétation. En effet, se contenter de dire que l’on a un bon ou un mauvais score n’est pas suffisant. Cela s’explique pour une raison très simple : tous les répondants ne sont pas comptabilisés dans le score final.
Ainsi, pour mener une analyse poussée, il est indispensable de comprendre comment les notes sont réparties. Par exemple, pour 100 réponses : 10 détracteurs, 50 passifs et 40 promoteurs. On obtient alors un NPS de 30, qui est considéré comme un bon résultat. Pourtant, on oublie que la moitié des répondants ne sont pas pris en compte. Comprendre la structure des notes permettra de mieux interpréter le NPS et surtout d’apporter la meilleure réponse possible.
Dans le même sens, il est essentiel d’analyser en profondeur les détracteurs et la répartition des notes inférieurs à 6. Par exemple, sur les 10 détracteurs cités précédemment, la compréhension est différente si l’on a 10 fois 6/10 ou 10 fois 1/10. La compréhension et la résolution du problèmes ne seront alors pas les mêmes.
Interpréter le NPS pour aller plus loin
Ensuite, lorsque l’on a interprété le Net Promoter Score, il convient d’aller au-delà. De nombreuses marques se content de mesurer le NPS et de le diffuser. Pourtant, il apporte des informations essentielles sur la satisfaction et la recommandation des clients.
Pour aller plus loin, par exemple, nous conseillons d’orienter les détracteurs et passifs vers une enquête de satisfaction (ou d’insatisfaction). Cela permet ainsi de mieux comprendre leurs attentes, besoins et surtout les freins rencontrés. A l’inverse, il est possible de guider les promoteurs vers un programme ambassadeur. L’idée ici est de les inciter à parler de la marque à leurs proches au travers d’un programme de parrainage ou de la création de contenu client.