Dans de très nombreux cas, les équipes commerciales ne sont managées qu’à partir d’un seul indicateur : le chiffre d’affaires réalisées sur une période donnée. C’est bien dommage, car il y a souvent une différence entre « bon vendeur » et « bon vendeur ». Ne cherchez pas l’erreur, ceci est fait exprès ! Tout dépend de la manière dont on définit un bon vendeur. Il y a d’une part, celui qui fait ses objectifs et les dépasse, quitte à vendre n’importe quoi à ces clients et d’autres parts, il y a celui qui écoutent ses clients, qui essaye de les comprendre et leur fournit la solution la plus adaptée.
Le premier vendeur sera plutôt dans une optique de chasse de clientèle tandis que le second pourra également compter sur une satisfaction accrue de ses clients et par conséquent une certaine fidélisation. Pour plus de clarté dans la suite de cet article, nous les appellerons respectivement le requin et le sage (avec un brin d’exagération).
Quelles sont les conditions nécessaires à un bon score de parrainage ?
Comme nous l’avons vu dans d’autres articles, la satisfaction et le parrainage sont intimement liés. Il n’y a que peu de chances qu’un client non satisfait recommande vos produits et vos services à ses amis ou son entourage sauf s’il n’y a pas d’autres alternatives crédibles.
C’est un peu ce qui va se passer avec notre premier vendeur qui aura vendu un grand canapé d’angle à une personne célibataire qui ne reçoit jamais de visites ! Le conseil dans beaucoup de cas n’est pas à la hauteur du client. Et lorsque ce dernier s’en rendra compte, il y a fort à parier qu’il aille voir ailleurs. Cet exemple est un peu exagéré, mais on a tous en tête l’image :
- d’un vendeur de vins qui veut nous vendre une bouteille à 20€ alors qu’on lui a donné une enveloppe de 10-15€,
- de ce vendeur de voiture, qui incite à prendre l’option 7 places en disant que c’est un plus pour la revente même si le client n’en aura jamais l’utilité,
- de ce banquier qui prétexte un bilan de patrimoine et de produits alors que sa seule motivation n’est autre que le placement d’un nouveau produit sur lequel il sera incentivé…
Managez votre équipe de vente et récompensez
Et si vous changiez un peu votre façon de d’incentiver votre force commerciale. Managez votre équipe de vente différemment.
Avez-vous déjà pensé à récompenser votre force commerciale en fonction des clients que vos propres clients vous recommandent. Dans l’exemple de cet article, les clients du requin auront une propension plus faible pour vous recommander à leur amis et à leur entourage (cette propension peut être facilement mesurée grâce à la mise en place d’enquêtes post-achat et en particulier avec des enquêtes NPS dans une logique de suivi de la satisfaction de vos clients).
Le comportement réel, mieux que le déclaratif
Puisque le NPS est un indicateur « déclaratif », il est intéressant de se pencher sur le comportement réel des clients. C’est là, que le parrainage client et la recommandation entrent en jeu.
Nous avons choisir d’intégrer au sein de la plateforme We Love Customers la possibilité de suivre le parrainage par points de vente (pour les réseaux de points de vente) mais également par vendeur ou conseiller.
Suivez et analyser vos parrainages par point de vente et par vendeur
Ces nouveaux indicateurs vont vous permettre de suivre et d’analyser au mieux la recommandation de vos clients. En la rapprochant des vendeurs, vous aurez alors la possibilité de ceux qui accordent à leurs clients toute l’attention qu’ils méritent !