Dans la période numérique actuelle, les données client font d’ores et déjà partie intégrante des opérations des entreprises. Elles leur permettent de personnaliser leurs produits et leurs services. Ainsi que de mieux répondre aux désirs de leurs clients.
Toutefois, le recueil et l’usage des données des clients ont et peuvent toujours susciter des craintes, vis-à-vis de la confidentialité et de la sécurité. En réponse à ces inquiétudes, l’Union Européenne a introduit le règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai 2018.
Le RGPD procure un cadre juridique, en faveur du traitement des données personnelles des citoyens de l’UE et a des implications considérables pour les entreprises au niveau mondial.
Dans cet article, We Love Customers vous fait découvrir l’impact du RGPD sur la fidélisation client. Ensuite, pourquoi les entreprises sont dans l’obligation d’accorder de l’importance à la protection des données. Enfin, en quoi cela va construire et entretenir la confiance des clients.
I) Comprendre le RGPD
a) Le règlement général de protection des données
Le règlement général sur la protection des données (RGPD), est un règlement instauré par l’Union Européenne en mai 2018.
Il a été élaboré pour offrir aux citoyens européens, davantage de contrôle sur leurs données personnelles. Ainsi que pour assurer la transparence et la responsabilité des entreprises, sur la façon dont elles recueillent, étudient et conservent des informations personnelles.
Le RGPD s’applique à toute société qui collecte, traite et stocke des données personnelles de citoyens de l’UE. Peu importe que la société soit installée en Europe, ou en dehors de celle-ci.
Le non-respect du RGPD peut conduire à des amendes considérables. Jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel global d’une entreprise.
b) Les principes clés du RGPD
L’un des principes clés du RGPD est le principe du « consentement ». Les entreprises doivent recevoir le consentement explicite et éclairé des individus, avant de collecter et de traiter leurs données personnelles.
Le consentement doit être accordé librement, distinctement, clairement et sans ambiguïté. Les individus doivent être prévenues, sur la façon dont leurs données sont et seront exploitées. Ils ont également le droit de retirer leur consentement à tout moment.
Un autre principe essentiel du RGPD, est le « droit à l’oubli ». Cela veut dire que tout individu a le droit d’exiger que ses données personnelles soient supprimées.
Dans le cas où elles ne sont plus utiles aux fins pour lesquelles elles ont été collectées. Si le consentement est retiré, ou encore si elles ont été traitées illégalement.
c) Les droits des individus
Dans le cadre du RGPD, les individus ont notamment le droit d’avoir accès à leurs données personnelles, ainsi que de savoir comment elles sont traitées. Les entreprises doivent procurer aux individus, une copie de leurs données personnelles sur demande.
Elles doivent également veiller à ce qu’elles soient exactes et à jour. Pour respecter le RGPD, les entreprises doivent mettre en place des mesures techniques et organisationnelles adaptées.
Cela va leur permettre de s’assurer de la sécurité et la protection des données personnelles. Ceci comprend des mesures telles que le cryptage, la pseudonymisation et la constante sauvegarde des données.
Il est donc important pour les entreprises de saisir les principes clés du RGPD. Elles doivent surtout mettre en place des mesures, pour garantir la conformité du traitement des données. Le non-respect du RGPD peut entraîner des amendes notable et nuire à la réputation d’une entreprise.
II) Le RGPD et la fidélité des clients
a) L’impact du RGPD sur la fidélisation client
Vous l’aurez compris, le RGPD a suscité de grands changements dans la manière dont les entreprises collectent, stockent et traitent les données personnelles de leurs clients.
Même si le règlement veut garantir la protection des données et les droits à la vie privée des individus, il a aussi impacté les entreprises sous plusieurs formes. L’un des domaines où le RGPD a un impact important est la fidélité des clients.
Avant le RGPD, beaucoup d’entreprises misaient sur la collecte et l’analyse d’importantes masses de données personnelles, pour connaître les préférences, le comportement et les besoins de leurs clients.
Elles ont exploité ces données pour personnaliser leurs opérations marketing, proposer des offres ciblées et optimiser l’expérience client dans son ensemble.
Toutefois, le RGPD impose dorénavant aux entreprises d’avoir le consentement explicite des individus avant de collecter et de traiter leurs données personnelles. Ceci a rendu plus difficile la création d’un profil client complet.
b) L’importance de la transparence et du consentement sur la fidélisation client
Si cela peut apparaître comme un désavantage pour les entreprises, cela peut aussi être une opportunité de fidéliser les clients.
En donnant la priorité à la transparence et en donnant aux individus le contrôle de leurs données, les entreprises peuvent montrer qu’elles prennent en considération la confidentialité et la confiance de leurs clients.
En effet, ces derniers sont plus susceptibles de rester fidèles aux entreprises qui considèrent leurs droits à la vie privée. Par ailleurs, le respect du RGPD peut encourager les entreprises à établir de la confiance avec leurs clients.
Les entreprises peuvent ainsi développer leur engagement en matière de protection des données.
c) L’avantage concurrentiel du RGPD sur la fidélisation client
Un exemple d’entreprise qui est parvenu à fidéliser ses clients, tout en respectant le RGPD, c’est Salesforce. Le leader du CRM a mis en place une quantité évidente de mesures pour protéger les données des clients.
D’une part, principalement sur les contrôles d’accès et les cryptages strictes. D’autre part, la société a facilité le contrôle des données de leurs clients, en fournissant des paramètres de confidentialité précis dans leur application.
Salesforce a également été proactive dans son approche de la conformité au RGPD. Cela a contribué à renforcer la confiance et la fidélité des clients.
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