On sait que les avis clients comptent beaucoup dans les décisions d’achat des consommateurs. 10, C’est le nombre d’avis lus avant de prendre une décision d’achat – Brightlocal.
L’enjeu pour votre entreprise est donc de collecter les avis de vos afin de gagner en visibilité et en crédibilité auprès de votre cible.
Comment collecter les avis de vos clients sur internet ?
Nous allons voir qu’il existe plusieurs solutions.
Les avis clients sont un important levier marketing. En effet, ils améliorent la visibilité de votre marque sur Internet. Les clients potentiels sont rassurés et le taux de conversion des produits augmente.
Pour commencer, il faut savoir qu’il existe 2 types d’avis clients :
- Les avis collectés via un tiers de confiance : ils sont déposés sur le site de l’entreprise, suite à un achat en ligne en général.
- Les avis locaux : ils sont déposés sur les moteurs de recherche, annuaires en ligne, pages jaunes. Les avis locaux concernent les établissements physiques.
Les avis tiers de confiance aident un site marchand à être mieux référencé. Les moteurs de recherche prennent en compte ces notations et les commentaires des internautes dans les classements de référencement. Plus une entreprise a de flux, plus le moteur de recherche la considerera comme sérieuse.
Si vous êtes un établissement physique, il est préférable de se focaliser sur les avis locaux.
Le nombre, la régularité et la qualité des avis clients sur les plateformes ont une influence sur les résultats de recherche. Par exemple : google maps fait ressortir systématiquement en 1ère position 3 établissements et leurs avis. Il existe même un filtre “les mieux notés” qui fait apparaître en 1 clic les établissements avec une note supérieure à 4 étoiles sur 5.
Malheureusement, les avis spontanés sont rares et ne sont pas forcément positifs. En règle générale, se sont plus souvent les clients insatisfaits qui laisseront un avis après leur mauvaise expérience, pour signaler à la marque leur mécontentement. Les clients satisfaits eux, ne pensent pas spécialement à laisser leur avis. Il faut donc mettre en place une stratégie pour obtenir des avis réguliers. De nombreux services comme des logiciels de gestion permettent de solliciter automatiquement les clients après l’achat et de laisser des commentaires. Si les clients sont satisfaits, ils n’hésiteront pas à rendre ce “service”.
Voici quelques exemples et conseils de collecte d’avis clients :
- Une campagne e-mail de rappel. Il doit être personnalisé au maximum pour ne pas passer inaperçu. Il doit être envoyé au bon moment : en général quelques jours après l’achat en guise de remerciement.
- Optez pour la simplicité avec des étoiles par exemple.
- Vous pouvez également prévoir un questionnaire de satisfaction ou une enquête NPS (Net Promoter Score). Vous décèlerez ainsi les clients satisfaits qui sont susceptibles d’être des ambassadeurs pour votre marque.
- Pensez à créer des publications sur les réseaux sociaux pour toucher un plus grand nombre de personnes.
- Pour encourager les réponses, n’hésitez pas à récompenser les clients qui donnent leur avis. La gamification permet de motiver les utilisateurs.
- Le “call to action” sur votre site web “votre avis nous intéresse” fonctionne très bien. Affichez les avis des clients sur votre site internet.
- Vous pouvez également programmer une pop up sur votre site internet (smart content).
- Si vous avez une force de vente, utilisez là. Les commerciaux peuvent demander l’avis des clients en direct.
N’hésitez plus à mettre en place un logiciel pour collecter les avis de vos clients ! On sait qu’il suffit de 5 avis pour créer un cercle vertueux. L’idéal se situe entre 5 et 20 avis pour intéresser les utilisateurs. Par ailleurs, la perfection n’existe pas ! Le but n’est pas d’avoir 5/5 mais de recueillir le plus d’avis possible pour augmenter la confiance de l’utilisateur.