Dans le monde actuel du marketing, votre commerce se doit de constamment chercher à créer une relation avec vos clients. Lorsqu’il s’agit de fidéliser vos clients, il existe deux types de fidélité, il y a la fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle.
La fidélité transactionnelle se focalise sur les différents comportements de votre clientèle. Tandis que la fidélité relationnelle se focalise sur l’attitude et le ressenti de votre clientèle envers votre marque. Il est primordial pour votre commerce de comprendre la différence entre les deux si vous souhaitez accroître la fidélité de vos clients.
Pour vous aider à en apprendre davantage sur le sujet et à mettre en place un bon programme de fidélité, We Love Customers a tout décrypté pour vous.
Fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle : comment bien les distinguer ?
Qu’est-ce que la fidélité transactionnelle ?
La fidélité transactionnelle est celle qu’on dit être la plus simple des deux. Elle repose sur les actions des clients. C’est-à-dire l’action réalisée par vos clients de fréquemment acheter vos produits ou vos services. C’est le résultat d’un client s’apercevant qu’il tire de la valeur du produit ou du service d’une marque.
Ce type de fidélité est généralement poussé par des incitations à l’achat à l’aide de remises et/ou de récompenses. Les clients sont donc motivés par les avantages qu’ils reçoivent à faire d’autres futurs achats.
La fidélité transactionnelle est importante, car c’est une façon immédiate pour vous d’évaluer la fidélité de vos clients. Elle contribue aussi à vous assurer de la stabilité des ventes de votre commerce. Cependant, ce n’est pas un indicateur de satisfaction fiable, puisque vos clients peuvent très bien revenir acheter chez vous par praticité, plutôt que par réelle affinité avec votre marque.
Qu’est-ce la fidélité relationnelle ?
La fidélité relationnelle concerne principalement le ressenti de vos clients à l’égard de votre marque. Elle repose sur les différentes expériences positives de vos clients avec votre marque, ainsi que sur la confiance qu’ils ont développée envers elle avec le temps.
Ce type de fidélité est généralement déterminé par des facteurs tels que votre image de marque, votre service client et la qualité de vos produits et/ou de vos services. La fidélité relationnelle est donc le but principal que vous vous devez d’atteindre avec vos clients.
Elle vous montre si vos clients sont fortement attachés à votre marque et s’ils sont susceptibles de devenir des clients de longue durée. La fidélité relationnelle se construit avec le temps grâce à de la communication en continu, un service client de qualité et la création d’une identité de marque forte.
Fidélité transactionnelle et fidélité relationnel : Laquelle choisir ?
2 types de fidélités complémentaires
Il y a longtemps eu un débat sur lequel des deux types de fidélité était le meilleur à choisir. Quel est véritablement le meilleur moyen de faire ressentir à vos clients qu’ils font partie intégrante de votre marque ?
Au cours des années, on s’est rendu compte qu’il était beaucoup plus efficace pour tout commerce de créer, à la fois de la fidélité transactionnelle et de la fidélité relationnelle. Une association de ces deux types de fidélité va vous garantir la loyauté de vos clients avec le temps, en plus d’excellents résultats.
La fidélité transactionnelle est tout de même dominante, notamment pour attirer une jeune clientèle qui va être plus intéressée par les récompenses. Cependant, vous ne pouvez pas vous concentrer uniquement sur la fidélité transactionnelle.
En effet, même si vous visez une augmentation du volume des ventes, l’instantanéité de l’échange va être tout ce dont vous allez vous préoccuper. Seulement, si vos clients trouvent des offres bien plus avantageuses que les vôtres ailleurs, ils n’hésiteront pas à aller acheter chez vos concurrents.
Intégrer fidélité relationnelle et transactionnelle
C’est pourquoi vous devez également intégrer la fidélité relationnelle à votre programme. Elle tend à s’amplifier au fur et à mesure que vos clients prennent de l’âge. En mettant vos clients au centre de votre stratégie de fidélisation, vous vous assurez d’établir une fructueuse relation de confiance entre vous et votre clientèle.
Mais le simple entretien d’une relation avec le client ne mène pas nécessairement à de la fidélisation. C’est pourquoi il ne faut pas que vous vous appuyiez exclusivement sur un seul type de fidélisation. Il vous faut pouvoir bien combiner les deux (hybride) et d’autant plus si votre clientèle est composée de profils divers et variés.
Nos conseils
#1 Faites en sorte que vos clients se sentent valorisés et appréciés avant et après leurs achats.
#2 Récompensez aussi parfois vos clients pour leurs actions non-transactionnelles.
#3 Atteignez un bon équilibre entre les avantages transactionnels et les avantages relationnels.
#4 Intégrez la bonne combinaison d’offres selon les intérêts et les besoins des clients.
#5 Utilisez une stratégie de récompenses automatisée.
#6 Offrez une expérience personnalisée qui vous distingue de vos concurrents.
#7 Envoyez des newsletters, des mails de remerciements, des rappels sur vos offres exclusives.
#8 Intégrez occasionnellement les points de vos clients dans vos campagnes par mail.
#9 Proposez (si vous le pouvez) des récompenses exclusives comme des voyages, des billets pour un événement, etc.
#10 Attribuez des points ou des cadeaux à vos clients les plus fidèles lors de leur anniversaire.
#11 Adressez des lettres personnelles du PDG ou des directeurs généraux à vos clients.
#12 Tenez vos clients informés sur tous les changements concernant votre marque.
À retenir
Pour résumer, la fidélisation de la clientèle est primordiale à la durabilité de votre marque.
Nous vous avons fait constater que la meilleure façon de mettre en place un programme de fidélité, c’est de combiner la fidélité relationnelle et la fidélité transactionnelle.
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- Vous pouvez bénéficier d’un programme autonome et entièrement digitalisé.
- Vos clients cumulent des récompenses à chaque achat.
- Nous nous occupons d’envoyer les emails relationnels, le cumul des points et l’envoi des récompenses.
- Vous pouvez personnaliser intégralement vos offres et définir vos supports de communication que vous souhaitez utiliser (landing pages/emails).
- Vous pouvez choisir les récompenses de fidélité que recevront vos clients.
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