Mettre en place un programme de fidélité est un indispensable pour améliorer l’expérience client pour une entreprise. Cependant, pour définir un bon programme adapté à votre marque et à vos besoins, vous devez suivre quelques étapes. Découvrez comment vous pouvez mettre en place votre système de fidélisation avec ces 7 étapes.
#1 Étudiez les habitudes de consommation de vos clients
Pour commencer à travailler sur votre programme de fidélité, vous devez tout d’abord vous intéresser à vos clients. Il est important de bien cerner les habitudes de consommation de vos clients afin de pouvoir leur proposer un système qui leur convient.
Durant cette première étape pour définir votre programme de fidélité, vous devez vous poser les questions suivantes :
- Combien d’achats mes clients réalisent en moyenne sur une année ?
- Quels sont les produits ou services achetés ? Quelle est la fréquence d’achat par produit ?
- En moyenne, quelle est la durée de vie de votre client ?
- Quel est le panier moyen de mes clients ?
- Combien d’articles ou services mon client achètent par passage en caisse ou par achat ?
- Quel est leur niveau de satisfaction ?
- Comment améliorer la relation avec vos clients ?
En répondant à ces questions, vous aurez toutes les informations nécessaires pour comprendre vos clients et définir quels sont les biais pour améliorer sa fidélité.
#2 Fixez vous des objectifs
Afin de déterminer si un programme de fidélité fonctionne, vous devez tout d’abord vous fixer des objectifs. Il est important de déterminer les axes que vous souhaitez améliorer. Pour cela, vous devez reprendre les différents indicateurs de la vie de vos clients, les données que vous observez actuellement et définir les résultats vers lesquels vous souhaitez tendre.
Fixez des objectifs par période, cela vous permettra de mieux analyser vos résultats. Déterminer des objectifs vous permettra d’avoir une ligne directrice pour mener au mieux votre stratégie.
#3 Définissez la cible de votre programme
En fonction de votre activité et l’image de votre marque, il est important de ne pas passer à côté de cette étape. Après avoir réalisé l’étape 1, vous aurez sûrement remarqué que tous vos clients n’ont pas les mêmes habitudes de consommation et donc les mêmes attentes.
Il faut donc définir à qui s’adresse le programme de fidélité que vous mettez en place. Vous pouvez ainsi choisir de donner accès à votre système uniquement à une partie de votre clientèle, en fonction du montant moyen de leurs achats ou bien en vous basant sur la récurrence de leurs achats.
#4 Établissez votre budget
Mettre en place un programme de fidélité est statistiquement moins coûteux qu’une stratégie d’acquisition client, cependant il est important que vous puissiez fixer un budget afin de vous assurer une rentabilité dans cet exercice.
Pour ce faire, vous devez analyser vos coûts et vos marges de manœuvre afin de mettre en place un programme qui saura satisfaire votre clientèle et qui sera rentable pour vous.
#5 Définissez les récompenses que vous souhaitez offrir
Durant cette étape, vous devrez définir les avantages que vous souhaitez offrir, mais également les actions à mener afin de pouvoir bénéficier de ces récompenses. Parmi les différents types de systèmes que vous pouvez mettre en place, vous retrouverez : le système de points de fidélité, le système par action, le système d’accès premium par abonnement et le système éthique.
Afin de définir la récompense qui correspond le mieux à votre marque, vous devez vous baser sur le profil de votre cible. Pour qu’un programme de fidélité fonctionne, vous devez définir de façon concrète les avantages de celui-ci. Misez sur un système simple et original, pour capter votre clientèle.
#6 Préparez une communication attractive et adaptée
La communication est primordiale pour qu’un programme de fidélité fonctionne. Vos clients doivent facilement accéder aux informations de votre programme.
Lors du lancement de votre programme, il vous faudra faire une communication spéciale pour annoncer à vos clients cette nouveauté. Il est important de rendre la compréhension la plus facile possible.
N’hésitez pas à utiliser des visuels, ce qui permettra à votre clientèle de plus facilement comprendre les rouages de votre programme. Il vous faudra également prévoir une landing page, afin d’expliquer le fonctionnement de votre programme de fidélité.
Une fois votre programme lancé, permettez à vos clients de suivre l’avancée de leur compte de fidélité : directement depuis l’espace client, dans les messages après l’achat, ou bien directement avec des communications dédiées.
Le secret pour un programme de fidélité qui vous apporte des résultats, est une communication claire et habituelle.
#7 Analysez les résultats et adaptez votre programme de fidélité
Une fois votre programme de fidélité mis en place, votre travail ne s’arrête pas là. Il reste une dernière étape qui devra être suivie durant toute la vie de votre système de fidélisation. Il vous faut encore analyser les résultats de ce dernier. En effet, un programme de fidélité nécessite un suivi constant pour définir si celui-ci atteint les objectifs fixés. Dans le cas contraire, il vous faudra adapter votre programme pour trouver la stratégie gagnante pour votre activité.
Pour analyser les résultats de votre programme de fidélité, vous pouvez vous baser sur plusieurs indicateurs comme le taux de rétention, le taux de réachat et le taux de réachat.
Grâce à ces 7 étapes, vous avez désormais toutes les cartes en main pour définir votre programme de fidélité : un programme performant et à votre image.
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