En à peine deux décennies, le développement du e-commerce a chamboulé nos modes de consommation, à la fois en ligne et en physique. Aujourd’hui les consommateurs se renseignent sur internet avant d’effectuer un achat. Ils recherchent des informations sur la qualité du service, sur la livraison ou encore sur les prix. Parmi les sources d’informations les plus consultées, les avis clients sont sûrement ceux à qui les clients accordent le plus de confiance. D’ailleurs, près de 90% des consommateurs consultent les avis avant de faire un achat.
Ces avis permettent de savoir si les clients sont globalement satisfaits de l’entreprise. Mesurer la satisfaction client est devenu systématique pour certaines entreprises. Toutefois, de nombreuses sociétés n’ont jamais mesuré la satisfaction de leur client. Pourtant, c’est un outil puissant qui offre de nombreux avantages pour toutes les parties : clients et entreprise. Aujourd’hui, on vous explique pourquoi vous devez mesurer la satisfaction de vos clients.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est un concept marketing ap paru dans les années 70 pour contrer les effets du choc pétrolier de 1973. En effet, la consommation de masse s’est généralisée et la crise provoque un ralentissement de l’économie. Afin de lutter contre ce phénomène, les entreprises vont commencer à mesurer la satisfaction de leurs clients.
Même si de nombreuses entreprises prennent en compte cet indicateur, il n’existe pas de définition officielle de la satisfaction client. L’un des points que l’on retrouve le plus souvent est celui de la perception du client. En d’autres termes, le client compare son expérience d’achat à ses attentes initiales. Plusieurs facteurs entrent en jeu dans cette représentation mentale :
- Le contexte et l’environnement (ex : l’absence de climatisation en boutique ou obligation de payer par paypal en ligne)
- Les imprévus (ex : une panne informatique ou une promotion non signalée)
- Le personnel (ex : un accompagnement personnalisé ou un employé désagréable)
- Les attentes (ex : le client avait une trop grande attente envers un produit)
La perception implique donc une grande part de subjectivité et d’émotions. Chaque individu a des attentes différentes et réagit différemment selon le contexte. Ainsi, la satisfaction perçue peut ne pas correspondre véritablement à la réalité. Toutefois, ce sont ces émotions qui influencent l’acte d’achat. Il est donc indispensable d’en prendre connaissance et de se baser dessus pour mieux comprendre sa clientèle et ses attentes. C’est pourquoi vous devez mesurer la satisfaction de vos clients.
Savoir être à l’écoute
Mesurer la satisfaction de vos clients vous apportera de nombreux avantages. Toutefois, pour en bénéficier, il est indispensable de savoir écouter attentivement ce qu’ils ont à dire. Vous devez leur accorder du temps pour les écouter. Le consommateur, au delà de la recherche d’informations, a besoin de se sentir écouté. Il veut que son avis soit pris en compte. Ainsi, en lui demandant s’il est satisfait de vos services ou produits, vous l’impliquez et vous lui donnez la parole.
Dans le même temps, cette écoute active vous permettra de connaître le niveau de satisfaction de votre clientèle. Vous pourrez alors prendre en compte les différentes remarques pour améliorer votre service.
Fidéliser vos clients
Le premier avantage de la mesure de la satisfaction est de fidéliser vos clients. En effet, l’écoute permet d’engager plus facilement vos clients envers votre marque. Or l’engagement est un des facteurs principaux menant à la fidélisation client.
De même, il est important de rappeler que fidéliser un client coûte en moyenne 7 moins que d’en acquérir un. On comprend alors qu’il est essentiel de mesurer la satisfaction de vos clients en vue de mieux les fidéliser.
Rassurer les prospects
Ensuite, la mesure de cette satisfaction permet de rassurer les prospects qui s’intéressent à vos produits ou à vos services. Cela s’explique notamment par les avis client auxquels ont accès vos prospects. Ils peuvent être affichés directement sur votre site, sur une plateforme d’avis ou encore sur un annuaire numérique.
L’objectif de ces avis est de rassurer les visiteurs sur votre service ainsi que de les convaincre d’effectuer un achat. D’ailleurs, les consommateurs dépensent 31% de plus si la note de satisfaction est excellente. L’affichage des avis supprime un frein important : la peur de l’inconnu et des sites non sécurisés.
Améliorer en continu
En prenant en compte la satisfaction de vos clients, et surtout en analysant leurs retours, vous améliorez votre service et vos produits. En effet, les avis doivent service à prendre des mesures pour améliorer la satisfaction. Cela passe donc par des changements importants sur les points négatifs et par une mise en avant des points positifs.
Autrement dit, il s’agit de faire en sorte d’avoir le meilleur service possible en évitant les freins et en facilitant le parcours d’achat. Mesurer la satisfaction de vos clients vous permettra alors d’offrir à vos clients une expérience d’achat qui leur convient mieux.
Lutter contre l’insatisfaction
Dans le même temps, cet outil permet de lutter contre l’insatisfaction. En d’autres termes, la mesure de la satisfaction permet de lutter contre la propagation de commentaires négatifs. Vous maîtrisez plus facilement la parole de vos consommateurs et vous évitez le bouche à oreille négatif.
Il faut savoir qu’un client insatisfait en parlera à 8 personnes autour de lui, là où un client satisfait en parlera seulement à 3. Il devient alors indispensable d’identifier l’insatisfaction afin la maîtriser de prendre des mesures rapidement. Dans le même temps, il est possible de proposer une compensation au client insatisfait pour diminuer l’impact de son bouche à oreille.
Le profit
Comme nous l’évoquions précédemment, la rétention de client demande 7 fois moins d’efforts qu’une stratégie d’acquisition. Mais ce n’est le seul avantage pécuniaire de la satisfaction client. En effet, un client fidèle, c’est un client qui dépense plus. Son panier est plus élevé et il achète plus souvent. Cela a donc un impact sur le chiffre d’affaires de votre entreprise.
De même, en rassurant vos prospects, vous facilitez leur réflexion d’achat. L’acquisition demandera moins d’efforts et votre chiffre d’affaires augmentera.
Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?
Les enquêtes de satisfaction
Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vous disposez de plusieurs outils. Parmi eux, le plus utilisé est sûrement l’enquête de satisfaction. Sous la forme d’un questionnaire posé en post-achat, elle permet de mieux comprendre les attentes et besoins du client tout en analysant son expérience d’achat.
Toutefois, pour mesurer la satisfaction de vos clients, il existe un outil plus pertinent et complémentaire : le NPS (Net Promoter Score). Le NPS offre l’avantage de mesurer la recommandation client en plus de la satisfaction. Dans l’idéal, il est préférable de commencer par cet outil en post-achat avant de diriger le client vers l’enquête. Voici le parcours que l’on privilégie chez We Love Customers :
Un suivi régulier
Mesurer la satisfaction de vos clients ne doit pas être ponctuel. Vous devez l’analyser en continu. De nombreuses entreprises se contentent de faire une campagne annuelle pour mesurer la satisfaction. Or cela n’est pas suffisant puisque il est difficile de réagir rapidement et d’analyser si les mesures prises sont efficaces.
En d’autres termes, si vous souhaitez obtenir des résultats fiables et pertinents, vous devez interroger vos clients en permanence. En faisant cela, vous pouvez mener des actions et savoir si elles ont un impact significatif ou non.
Affichez tous vos avis
Enfin, une fois mesurée, la satisfaction doit être affichée sur votre site ou sur les plateformes spécialisées. Tous les avis doivent être visibles pour que le prospects soient rassurés. En effet, près de 70% des internautes ont plus confiance envers une entreprise quand ils voient des avis positifs et négatifs.
Les consommateurs savent très bien qu’une entreprise n’est pas parfaite. Si vous affichez uniquement les avis positifs, les clients pensent rapidement que vous manipulez les résultats. De même, en laissant les commentaires négatifs, vous pouvez y répondre et démontrer votre capacité à réagir rapidement.
Comme vous l’avez sûrement compris, mesurer la satisfaction de vos clients est désormais indispensable. A l’instar du parrainage client, la satisfaction vous permettra à la fois de fidéliser vos clients tout en facilitant l’acquisition de nouveaux.
Et vous, que faites-vous pour analyser la satisfaction de vos clients ?