Le tout premier objectif d’une entreprise est d’acquérir ses premiers clients. Mettre en place une stratégie d’acquisition est devenu plus simple avec le développement d’internet. Le web-to-store, par exemple, est un excellent moyen d’attirer des consommateurs dans son point de vente. Une fois les premiers clients convertis, il devient indispensable de les retenir. Pour cela, il convient de mettre en place une stratégie de fidélisation.
Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?
Définition de la fidélisation client
Avant de vous présenter les différentes stratégies, il est essentiel de définir la fidélisation client. Généralement, un client est considéré comme fidèle lorsqu’il répète un achat envers une marque ou une entreprise. Cette fidélité reflète sa préférence pour l’offre de l’entreprise et témoigne de son attachement.
La fidélisation client se compose notamment de 3 dimensions psychologiques à prendre en compte :
- La dimension cognitive consiste à faire connaître l’entreprise et ses produits.
- La dimension affective sert à créer une émotion auprès du consommateur.
- La dimension conative incite le client à passer à l’acte d’achat.
L’intérêt d’avoir une stratégie de fidélisation efficace.
La plupart des entreprises se contente d’acquérir de nouveaux clients. Pourtant, la rétention client est bien plus avantageuse sur certains points. Tout d’abord, le coût d’une stratégie de fidélisation est plus faible que l’acquisition. En effet, retenir un client demande 7 fois moins d’efforts que d’en acquérir un nouveau.
De même, avoir des clients fidèles présente de nombreux avantages non négligeables. Le panier d’un client fidèle peut être 10 fois supérieur au panier moyen de l’entreprise. Cette dépense supplémentaire va donc avoir un impact positif sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Les consommateurs fidèles peuvent également devenir de véritables ambassadeurs de marque. Ils vont parler de votre marque à leurs amis de manière volontaire. Pour rappel, plus d’un consommateur sur 9 fait confiance aux recommandations de ses amis avant d’effectuer un achat. On comprend alors l’importance d’avoir une stratégie de fidélisation efficace.
Vos clients sont-ils fidèles ?
Mesurer la fidélisation
Avant de mettre en place des actions de fidélisation, il est important d’analyser la fidélité actuelle de vos clients. Cette étape vous permettra d’avoir une base de départ et ainsi de vous fixer des objectifs clairs.
Il existe de nombreux indicateurs pour mesurer la fidélisation client. Toutefois, il est très difficile d’obtenir des résultats précis et fiables. Cela s’explique par le fait que de nombreux facteurs clés entrent en ligne de compte. Par exemple, le contexte ou l’état d’esprit lors de la vente peuvent influencer la fidélisation.
Analyser le NPS
L’indicateur le plus à même de mesurer la fidélisation reste le NPS (Net Promoter Score). Cette mesure correspond aux clients susceptibles de recommander un produit, un service ou une marque. Il prend la forme d’une simple question de recommandation :
En mesurant le NPS, vous analyserez ainsi quels sont les points forts de votre offre et les points bloquants. Vous pourrez alors mener des actions pour améliorer votre score et donc la fidélité de vos consommateurs.
Quelle stratégie de fidélisation choisir ?
Il existe de nombreuses stratégies de fidélisation pouvant être mises en place. Toutefois, mener une seule action à la fois est rarement synonyme d’efficacité. Vous devez utiliser plusieurs outils et les combiner pour trouver la configuration optimale.
#1 Travaillez l’expérience client
L’un des principaux facteurs de la fidélisation concerne l’acte d’achat. En d’autres termes, la première expérience va avoir un impact sur les prochains achats. Il faut marquer le client pour l’inciter à revenir dans vos points de vente.
Il devient indispensable de travailler le parcours d’achat client pour lui proposer une expérience unique. Cela peut passer par la digitalisation du point de vente ou par un service personnalisé. En effet, la digitalisation permet de lier internet au commerce physique et donc de s’adapter au nouveau comportement des consommateurs. Le service est également indispensable dans la mesure où il permet un accompagnement personnalisé, ce qui est plus difficile à avoir sur un site e-commerce.
#2 Personnalisez la communication
Pour fidéliser vos clients, vous devez également personnaliser vos messages. Un client privilégié pourra plus facilement s’identifier et s’attacher à votre marque. Cette personnalisation commence au premier contact. Ensuite, lorsque vous communiquez par email ou SMS, pensez à l’appeler par son prénom et à proposer des offres qui correspondent à son achat précédent.
#3 Proposez une offre complète
L’une des principales stratégies de fidélisation à ne pas négliger concerne l’offre. Elle est fortement liée à l’expérience et se compose à la fois du produit et du service. Pour fidéliser vos consommateurs, votre offre doit rester large afin de combler tous les besoins présents et futurs.
#4 Maîtrisez le service client
Aujourd’hui, les avis clients jouent un rôle essentiel pour convaincre les prospects de passer à la phase d’achat. Toutefois, ils sont également importants pour fidéliser vos consommateurs. En effet, ces avis permettent d’améliorer le service et le produit, ce qui aura un impact sur les prochains achats.
De même, répondre aux avis et aux commentaires est un excellent moyen d’impliquer le consommateur envers votre marque. Cette stratégie de fidélisation permet ainsi d’entretenir la relation avec le client.
#5 Animez votre communauté
A l’heure d’internet, si vous souhaitez retenir vos clients, vous devez être présent sur les réseaux sociaux. En effet, cela vous permettra à la fois de réunir vos ambassadeurs tout en communiquant directement avec eux. En étant actif sur les réseaux sociaux, vous allez pouvoir répondre aux commentaires et aux interrogations des spectateurs. C’est également un excellent moyen de créer un sentiment d’appartenance.
#6 Créez votre identité de marque
L’identité de votre marque est essentielle pour la rétention client. Cette stratégie de fidélisation permet de renforcer l’attachement à votre entreprise et de développer un lien affectif. Avec une identité forte, votre marque est facilement reconnaissable et elle peut être assimilée directement à vos produits.
L’image de marque passe notamment par du storytelling, communication basée sur l’histoire de l’entreprise et non sur les produits. Le storytelling vise à mettre en avant vos valeurs au travers d’un discours narratif.
#7 Utilisez des outils marketing
De nombreux outils marketing peuvent être mis en place dans le cadre d’une stratégie de fidélisation. Par exemple, avoir un programme de fidélité est indispensable pour inciter les clients à revenir. Il va permettre de personnaliser votre communication, de proposer des offres adaptées ou encore d’organiser des ventes privées.
De même, l’emailing vous permettra de fidéliser vos consommateurs. Vous pourrez leur envoyer des messages et des offres personnalisés. Il vous sera également possible de communiquer sur vos valeurs au travers d’emails institutionnels.
Enfin, mettre en place un programme de parrainage client vous offrira deux avantages : fidélisation et acquisition client. En effet, le parrainage marketing permet d’acquérir de nouveaux clients par la recommandation tout en incitant les clients à revenir.
Comme nous venons de le voir, avoir une stratégie de fidélisation client est essentielle. Elle passe par de nombreuses actions à mener en simultané. Et vous, que faites-vous pour fidéliser vos clients ?