De nos jours, il peut sembler difficile de fidéliser un client car il existe une multitude d’acteurs sur le marché et les clients sont versatiles. Ils peuvent facilement aller et venir d’une marque à l’autre, et il est parfois compliqué pour une entreprise de créer une relation d’exclusivité avec ses clients. Quels sont donc les leviers pour engager ses clients ?
Qu’est-ce qu’un client engagé ?
Un client engagé est non seulement un client fidèle mais également un ambassadeur de marque. Il s’investit dans la relation avec la marque, il y a un réel sentiment d’implication. C’est un client qui consomme de manière régulière les produits d’une entreprise, qui recommande la marque autour de lui, qui commente et réagit aux publications sur les réseaux sociaux.
Une étude de la société de conseil en stratégie Gallup l’affirme : un client pleinement engagé est un consommateur qui vaudra 23 % de revenus en plus. Aussi, en améliorant votre taux d’engagement, vous pourrez espérer obtenir 66 % d’augmentation de vos ventes ainsi que plus de 10 % d’augmentation de votre bénéfice net.
Pour engager vos clients, vous pouvez mettre en place une stratégie marketing qui visera à exploiter les échanges entre votre marque et vos clients. L’objectif est de construire des relations personnalisées et fidélisantes. L’indicateur de performance, le taux d’engagement, mesure l’intensité ainsi que la fréquence des échanges partagés avec vos clients.
Cette implication va naître principalement grâce à une bonne expérience client, mais pas seulement. Il existe plusieurs moyens pour engager ses clients.
Comment engager ses clients ?
Collecter et optimiser les datas
Les clients seront d’autant plus satisfaits s’ils perçoivent un engagement de la marque pour personnaliser son offre en fonction du comportement du client. Le consommateur se sentira unique et sera plus enclin à être fidèle et s’engager en retour pour remercier la marque.
N’hésitez pas à collecter un maximum d’informations sur vos clients grâce aux formulaires qu’ils remplissent lors de leur achat. Et surtout, n’hésitez pas à utiliser ces données dans vos prochaines communications !
Le programme de parrainage
Le programme de parrainage est le moyen par excellence pour engager vos clients. En effet, avec une récompense à la clé, le client sera motivé à parler de vous à son entourage. Il vous suffit de l’inciter à la recommandation en lui offrant une réduction en échange. Le client engagé et satisfait encouragera de lui-même ses proches à consommer vos produits.
Le programme de fidélité
La fidélité est vraiment le meilleur moyen de savoir si vos clients sont engagés. Pour donner envie au consommateur de revenir chez vous, il faut mettre en place un programme qui récompensera sa fidélité. Vous devez faire comprendre à vos clients qu’ils ont plus intérêt à consommer vos produits plutôt que d’aller chez la concurrence. Un client fidèle est un client engagé dans le sens où il entretient la relation avec votre marque.
Les évènements pour engager ses clients
Vous pouvez impliquer davantage vos clients et augmenter leur sentiment d’appartenance en organisant des événements privés auxquels vous les invitez. Cela peut être l’occasion de célébrer quelque chose avec eux, ou alors de récolter leurs avis. Dans tous les cas, cela créera du lien et renforcera la relation que vous avez.
La création de contenu client
Vous devez également penser au digital et à votre e-réputation en engageant vos clients sur les réseaux sociaux. Vous pouvez encourager les UGC (User Generated Content) par le biais d’une gamification. Par exemple, vous récompenserez l’internaute qui publiera la plus belle photo avec votre produit. Cela permettra de générer du trafic et d’augmenter votre visibilité.
Les avis clients et enquêtes de satisfaction
La satisfaction est également un élément clé pour l’engagement client. Car un client mécontent ne sera forcément pas impliqué dans la relation avec l’entreprise. Vous devez donc soigner l’attention que vous portez à vos consommateurs. Les enquêtes sont un excellent moyen d’engager vos clients, car ils se sentiront écoutés par l’entreprise. Vous pouvez ajouter une question NPS à votre questionnaire, pour mesurer la probabilité que vos clients vous recommandent à leur entourage.
Pour conclure, pour engager ses clients, il faut optimiser la relation client et la connaissance client. Pour ce faire, nous venons de voir les principales actions à mettre en place, comme les programmes de fidélisation et de parrainage, les enquêtes de satisfaction et avis clients, mais également la création de contenu client sur les réseaux sociaux.
Plusieurs solutions existent pour vous permettre de mettre en place ces différents leviers. N’hésitez pas à contacter notre équipe pour en savoir plus.