A l’heure des réseaux sociaux, tous les moyens sont bons pour attirer de nouveaux clients. Toutefois, il est souvent difficile de les retenir et de les fidéliser. Les consommateurs passent désormais plus facilement d’une marque à une autre. Il devient alors indispensable pour les entreprises de se démarquer et de créer une expérience unique pour leurs clients. En faisant cela, elles pourront profiter des recommandations de leurs consommateurs. Pour aller plus loin, il est aussi possible de concevoir une stratégie de recommandation permettant de développer le bouche à oreille.
Aujourd’hui, on a décidé de vous présenter différentes stratégies de bouche à oreille pour vous aider à développer votre activité.
Qu’est-ce qu’une stratégie de recommandation ?
L’importance du bouche à oreille
Pour bien choisir sa stratégie de recommandation, il est important de savoir ce qu’elle comprend. La recommandation client repose sur le simple principe du bouche à oreille des consommateurs. En d’autres termes, les clients parlent d’une marque, d’un produit ou d’une entreprise à leur entourage. En règle général, ce bouche à oreille se fait d’une manière naturelle et volontaire. Les clients recommandent directement à leurs amis parce qu’ils sont suffisamment satisfaits de leur expérience.
Toutefois, il est possible d’inciter au bouche à oreille en mettant en place une stratégie de recommandation. L’objectif ici est avant tout de faciliter le discours des clients à destination de leurs proches. Dans le même sens, cette stratégie permet de mieux analyser le bouche à oreille, souvent difficile à mesurer.
L’analyse de la recommandation client
Avant d’inciter un client à recommander, il est indispensable de mesurer le degré de satisfaction. Pour cela, de nombreux outils sont à votre disposition. Par exemple, les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen d’améliorer votre connaissance client. Vous connaissez les freins et motivations des clients mais vous prenez aussi connaissance des obstacles rencontrés dans le parcours d’achat.
Toutefois, il existe un outil simple qui mesure à la fois la satisfaction, la fidélité et la recommandation des clients : le NPS. Le Net Promoter Score est facile à utiliser et analyser. Il suffit de poser une seule et unique question pour savoir si les consommateurs sont prêts à recommander : Sur une échelle de 0 à 10, à quel degré seriez-vous prêt à recommander notre marque à vos amis ?
Grâce à cette question, vous allez identifier vos ambassadeurs de marque. Vous identifierez également les détracteurs, clients insatisfaits et à rassurer. Cette analyse est un premier pas vers la mise en place de votre stratégie de recommandation.
Choisir la bonne stratégie de recommandation
Une fois que vous connaissez mieux votre clientèle, vous pouvez déterminer la stratégie de recommandation qui vous convient le mieux. A cette connaissance client, il convient également d’établir des objectifs à atteindre. Ils vous permettront d’identifier quels outils répondent le mieux à vos besoins.
Avoir un programme de parrainage
Le principal outil à implémenter est probablement le parrainage client. Il s’agit d’une mécanique simple utilisée depuis des années par le commerçants. Il repose sur une stratégie de recommandation efficace ayant fait ses preuves. Les clients sont incités à parler d’un produit à leur amis en échange d’une récompense.
Autrement dit, l’entreprise qui opte pour un système de parrainage propose une offre exclusive à ses ambassadeurs. A chaque recommandation, ils peuvent avoir un code promo, un cadeau unique ou encore une carte cadeau.
Avec le développement du numérique, il est désormais possible de digitaliser le parrainage. Il fonctionne de manière autonome et fait gagner du temps aux entreprises. D’ailleurs, de nombreuses marques ont opté pour le parrainage digital. Par exemple, Veepee (Vente Privée) et Boursorama Banque ont su se développer rapidement grâce à leur stratégie de recommandation.
Inciter à la création de contenu consommateur
Une autre stratégie, plus récente, est le création de contenu client, ou user-generated content. Le principe est différent du parrainage, mais il repose tout de même sur les consommateurs. En effet, il s’agit d’inciter un client à créer du contenu social autour d’un produit ou d’une marque. Ce contenu peut très bien être une photo sur un réseau social, un article sur un blog personnel ou encore un simple avis.
A l’inverse du parrainage, le contenu ne s’adresse pas à une seule personne. C’est l’ensemble de la communauté qui profite de la recommandation. Son objectif est de rassurer les prospects grâce à une mise en situation du produit. Ce concept repose sur la sincérité des clients lors de leur partage.
Cette stratégie de recommandation est de plus en plus utilisée par les marques grâce aux réseaux sociaux. Ces derniers offrent de nombreux opportunités. Ils permettent de diffuser facilement un contenu mais également d’engager sa communauté.
Si vous souhaitez en découvrir davantage sur la stratégie de recommandation qui vous convient, n’hésitez pas à nous contacter.