Vous avez du mal à mesurer la satisfaction client et à recueillir des retours précieux pour votre entreprise ? Ne cherchez pas plus loin ! Dans cet article, We Love Customers vous dévoile sa sélection de 5 questions clés à poser dans votre questionnaire de satisfaction.
En posant les bonnes questions, vous serez alors en capacité d’obtenir des détails sur l’expérience de vos clients (avec vos produits, vos services et votre marque), leurs attentes et vos axes d’amélioration. Commençons ensemble le voyage vers une meilleure satisfaction client.
1. Les questions socio-démographiques
Dans un questionnaire de satisfaction, vous pouvez poser des questions socio-démographiques, afin de mieux connaître vos consommateurs.
Ainsi, vous récolterez de précieuses informations, qui vous permettront d’adapter votre communication pour mieux atteindre votre cible. Vous pourrez par exemple mieux cibler vos campagnes marketing et obtenir une prospection plus efficace.
Mieux connaître vos consommateurs vous permettra également d’adapter vos produits à leurs besoins et leurs envies.
Quelques exemples :
- Quel est votre âge ?
- Quel votre genre ?
- Où se situe votre lieu de résidence ?
- Quelle est votre situation professionnelle ?
- Quel est le montant de votre revenu annuel ?
2. Les questions sur la satisfaction globale
Avant d’entrer dans les détails, il est important d’évaluer la satisfaction globale de vos clients. Vous pouvez poser à vos clients des questions sur votre marque, sur la livraison ou encore sur votre service client. Vous pouvez également poser des questions pour évaluer le score NPS, c’est-à-dire le taux de recommandation potentielle.
La réponse à cette question se fait en général sur une échelle graduée avec un nombre pair de chiffres pour avoir une prise de partie, ce qui facilite l’analyse des réponses.
Quelques exemples :
- Comment estimez-vous votre expérience globale avec nos produits ? : très satisfaisante / satisfaisante / sans opinion / peu satisfaisante / pas du tout satisfaisante.
- Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ? (Sur une échelle de 1 à 10. 0 = pas du tout et 10 = tout à fait.).
3. Les questions sur les produits et les services de votre entreprise
Après avoir évalué la satisfaction globale des consommateurs, il est important d’entrer dans les détails. Vous pouvez poser des questions sur l’utilisation du produit, comme la fréquence d’utilisation, satisfaction sur tel ou tel aspect (odeur, taille, couleur, packaging…).
L’objectif est d’avoir un maximum de retours d’expérience utilisateur possible, pour savoir si votre produit répond bien au besoin pour lequel il a été conçu. L’objectif est aussi de mieux comprendre les habitudes de consommation, pour faire d’éventuelles améliorations par rapport aux attentes des consommateurs.
Quelques exemples :
- Que préférez-vous dans notre produit ? (cases à cocher avec par exemple : qualité / design / prix)
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? (cases à cocher : moins d’une fois par mois / une fois par mois / plus d’une fois par mois / tous les jours)
- Notre produit ou notre service répond-il au besoin pour lequel vous l’avez acheté ?
- Le rapport qualité/prix vous satisfait-il ?
- Comment pourrions nous améliorer notre offre ?
4. Les questions d’insatisfaction
Vous pouvez profiter de ce questionnaire pour détecter les clients insatisfaits, afin de leur apporter une réponse. Comprendre les insatisfactions est essentiel pour améliorer l’expérience client. En effet, cela donne à votre client le sentiment que son avis compte réellement.
Quelques exemples :
- Précisez la raison de votre insatisfaction.
- Pouvons-nous vous contacter en direct pour échanger et trouver une solution à votre problème ?
5. Les questions ouvertes
Laissez de la place pour des suggestions, des remarques qui pourront éventuellement vous apporter des renseignements complémentaires sur la satisfaction de vos consommateurs.
Ce peut être un complément sur un aspect différent comme votre notoriété ou un moyen de collecter les envies des clients pour développer un nouveau produit.
Quelques exemples :
- Quel est votre avis général sur notre marque ?
- Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ?
- Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions à nous soumettre ?
Si vous souhaitez mettre en place une collecte d’avis clients, ou des enquêtes de satisfaction automatisées, nous pouvons vous aider !