L’expérience client est à intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise. Ce sont toutes les actions à mettre en place pour comprendre et améliorer la perception et le ressenti des clients.
A noter que 86% des consommateurs ayant vécu une excellente expérience sont susceptibles de renouveler leur achat auprès de la même entreprise. L’expérience client est donc un élément clé pour fidéliser la clientèle.
Le digital est aujourd’hui un des moyens les plus efficaces pour améliorer cette expérience client. C’est en effet majoritairement sur internet qu’elle commence.
Pour rappel, une mauvaise expérience client sera souvent causée par :
- un produit/service de mauvaise qualité
- des temps d’attente trop longs
- des employés qui ne comprennent pas les besoins des prospects et clients
- des problématiques non résolues
- un mauvais mix entre l’automatisation et l’intervention humaine
- un service / une offre non personnalisé(e)
- des employés impolis
Alors comment améliorer l’expérience client ?
La cartographie du parcours client
Pour améliorer l’expérience client, vous devez tout d’abord identifier tous les points d’interactions entre vous et votre client. L’ensemble de ces interactions représentent le parcours client. Tandis que l’expérience client désigne les émotions ressenties par le client au cours de ce parcours. Ils sont donc indissociables. Ainsi, en identifiant les moments d’interaction vous pouvez ensuite définir une stratégie pour améliorer ces contacts. Il est important d’offrir la même qualité de service tout au long du parcours afin d’éviter un possible mécontentement.
Marketing relationnel : créer un lien indéfectible avec ses clients
Il est important de comprendre que le marketing aujourd’hui ce n’est plus seulement la question de comment vendre un produit, mais c’est aussi la question de comment séduire les consommateurs. Le marketing relationnel se concentre sur la construction d’une relation de qualité avec les clients. L’idée c’est de faire de la personnalisation une priorité.
Pour ce faire, vous devez bien analyser le profil de vos clients, afin de proposer des offres personnalisées tout en humanisant les échanges le plus possible.
Il y a plusieurs possibilités pour faire du marketing relationnel. SI vous collectez les bonnes informations sur vos clients, vous pouvez adapter votre offre et donc améliorer l’expérience client. Plus vous réussirez à personnaliser votre offre ou votre communication, plus le client se sentira privilégié et cela améliorera la relation et l’image qu’il a avec votre marque.
Penser omnicanal
Avec une stratégie omnicanal, vos clients pourront poursuivre leur expérience d’un canal à un autre en toute simplicité. Cette notion d’omnicanalité induit une forte cohérence entre les canaux pour permettre aux consommateurs de les expérimenter les uns avec les autres. Pour ne pas perdre vos clients au cours de l’expérience client, vous devez instaurer une cohérence dans vos communications quel que soit le canal utilisé. Avec le digital aujourd’hui, le plus gros de l’expérience client se fait désormais en ligne. Il vous faudra donc adapter vos univers à vos réseaux sociaux par exemple.
Accroître sa connaissance client grâce à la collecte d’avis
Les avis clients sont une source non négligeable d’information sur votre clientèle. Vous pouvez mettre à profit votre connaissance client avec des publicités ciblées et des offres personnalisées. Pour en savoir plus sur vos consommateurs, pensez à collecter leurs avis. Vous pouvez administrer une enquête de satisfaction après chaque achat, ou demander à vos clients de laisser une note ou un commentaire sur les produits achetés. Vous pourrez ainsi réagir en cas d’insatisfaction et mieux connaître les habitudes de vos clients.
Automatisez certaines interactions
Plus que jamais, la tendance actuelle est à l’automatisation intelligente, avec le développement des technologies de self-service ou selfcare. 40 % des consommateurs préfèreraient d’ailleurs le self-service au contact humain.
L’automatisation implique d’avoir une plateforme de la relation client intégrée pour centraliser les données clients et contextualiser les interactions passées et à venir, quel que soit le canal emprunté, online ou offline.
Cette automatisation est également une opportunité de décharger les agents humains et de les faire se concentrer sur des tâches plus stratégiques que la résolution simple de problèmes courants.